満足度情報・不満足度情報の伝播特性

満足度情報・不満足度情報の伝播特性

商品・サービスに満足できた人
商品・サービスに満足できなかった人

口コミ能力はどちらが高いか。

不満足の人は問題を抱えている訳で、その解決のために手がかりを求めて多くの人に接触する。相手を選ぶ必要は少ない。

満足の人は、良い情報を伝えたいと思うが、伝えたい相手は、自分にとってポジティブな人が中心となる。相手を選ぶ。

口コミの連鎖においても同様の傾向を持つ。

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期待値との乖離が満足あるいは不満足に繋がる。

期待が高ければ、些細なことが不満足にうながる。期待が低ければ、些細なことでサプライズ、満足度を得られる。高い満足度を維持しようとすれば、常に更なる改善が求められる。経営哲学上は美しいがどこかで疲れそうだ。