クライアントがクレームする本当の理由？

クライアントがクレームする本当の理由？

期待値とずれたら相手が誰であれクレームするのがクライアント。費用負担者。お金を出す人は強い？

相手が分かっていても説明するのがコンサル、自分が分かっていても質問するのが審査員。どちらも分かっていない前提で隙間を埋めようとする基本的な行為。

クライアントは分かっていることを説明されて不満を持ち、分かっている筈のことを質問されて不満を持つ。

どうしてこんな些細なことがクレームの理由になるんでしょう？

本当の理由は別にあると考えるべきですね。クライアントはクレームする時に本当の理由はなかなか言わない。理由を知られることで自分の人間性の嫌な部分が顔を出すのを避けたい？

大人の言い方もあります。今度は相手を傷つけることを心配して別の理由を言うケースです。ですが、それすら背後に何があるのか？

直接何らかの被害が出た訳でもないのに、そもそもISMSで無理難題をぶつけられない限り被害はでないものですが、クレームになるのは何故でしょう？

面子ですか？自分の思惑を外す展開になった時？

疑心暗鬼！

自分がベストエフォートサービスを受けていないと感じた時、そのことに疑いを持った時、心の中の鬼は目覚めるのです。

コンサル同士のやり取り（パワーゲーム）、審査員同士のやりとり（パワーゲーム）、はたまたコンサルと審査員とのやり取り（パワーゲーム）を見て聞いてクライアントは疑いの気持ちを目覚めさせる。当人たちはパワーゲームのつもりは無くてもクライアントにはその部分だけが理解できるのでパワーゲームとして理解するのです。

コンサルも審査員も謂わば業界人です。業界人がクライアントの前でいきなりお互いを否定する行為は墓穴を掘るのと同じこと。勝ち負けはありません。負け負けです。訂正が必要な場合は自己否定で入らなければいけません。

どこそこのコンサルや審査のやり方を否定したり、無責任に批評するのは、何れ話は伝わりますから極めて非生産的・非建設的な行為です。もちろん、最悪はクライアントの目の前で他者否定を始めることです。

目の前で始まったパワーゲームを見てクライアントの集中力は一気に切れます。疑心暗鬼をはじめます。最後は自己嫌悪に陥る。

背景にはクライアントの不慣れがあります。初回審査の時、クライアントのISMSの担当が替わった時。担当するコンサルや審査員が替わった時は、特に業界人は意識して発現する必要があります。

既に信頼関係が築かれている場合はこの手のクレームは発生しません。不明なところは適切に質疑応答されて問題が先送りされたり蓄積されたりしないからですね。

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パワーゲーム以外ではまさに基本事項の基本、コミュニケーション問題があります。クライアントにもあり得る問題です。窓口を通して話を進めているつもりで居たのに、相手組織に十分伝わっていなかったケース。問い合わせても無視されたような状況になるケース。

自分が軽く見られたということで、パワーゲームの場合よりも深刻な相手不信に陥ります。ビジネスマンの基本部分ですから、当然です。

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ミスが多いのも行けません。上記の2点ほど深刻ではありませんが、基本能力に対する疑いを招きますから、何かと合わさった時にはマイナスのお手伝いをすることになります。

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