風評・口コミへの対応と管理策

風評・口コミへの対応と管理策

滋賀県大津市の中学2年の少年いじめ自殺事件が報道されている。それ以上に、あちこちの口コミサイトが俄かに炎上状態。加害者とされる少年の名前のほかに、父親の名前・会社名・取引先までが書き込まれている。

自殺事件そのものはISMSとは無関係と言って良いが、関連者の企業、取引先企業が表に出てしまった時に、経営はどういう判断を求められるだろうか。

明らかに反社会的である企業と分かれば、即刻取引停止。反社会性に加担していないことを表明することになる。ところが、この自殺事件は再調査の段階で流動的な状況であるから、扱いは難しい。

１）契約内容の再確認。特に風評被害が出る状況においてどのような扱いが可能なのか？
２）黙って放置した場合の、説明責任の必要性に関する判断。

それ以前の施策として、

３）自分の会社が口コミ上でどのように扱われているのかを継続的に監視する仕組みも必要でしょう。だからと言って口コミをコントロールしようとすると別問題が生じる。監視活動は必要でしょう。

ただし、商品の仕様性能に関する無理解に基づく場合は、適度な介入は一般的な施策として受け入れられている。これはサポート活動の一環とみなせるからだ。

今回のような、一つ間違えば刑事事件になりかねない事態での対応はもっと違った判断が必要でしょう。

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